Praktik CRM Yang Salah

Apa konsep “best practices” yang paling pas dalam menjalankan CRM? Mungkin kita bisa belajar dari praktik marketing yang paling buruk di tahun 2006. Beberapa contoh berikut ini merupakan contoh nyata yang dialami beberapa brand besar:

* Seorang pelanggan setuju untuk menerima news dan penawaran dari sebuah brand. Namun dia tidak pernah tergerak untuk membeli dan hanya menerima email mingguan yang mengkategorikannya sebagai “valued customer” untuk selamanya.

* Seorang anggota Gym besar yang dapat penawaran member-get-a-member (padahal keanggotaan orang tersebut sudah habis). Disini brand tidak melakukan effort untuk mengajak orang tersebut untuk memperbarui keanggotaannya.

* Seorang pelanggan menolak untuk membayar 100 ribu untuk memperbarui membership di sebuah hypermarket. Berbulan-bulan berikutnya dia masih mendapatkan email, yang mempromosikan penawaran khusus member.

* Salah satu perusahaan mengirimkan email pada anggota Rewards club yang mendaftarkan diri beberapa tahun yang lalu namun anggota tersebut tidak pernah melakukan aktifitas (baik redeem point, bereaksi pada penawaran. Setiap minggunya, penawaran yang kurang lebih sama hadir dan dibiarkan begitu saja, namun pemasar tidak pernah mencoba untuk mengaktivasi konsumen, memovitasi respon atau mencari tahu mengapa member tidak responsif.

Apa yang salah dari praktik marketing disamping? Padahal hanya sebuah email, yang mudah didelete dan dari sisi pengirim, free. Ternyata ada alasan tersendiri mengapa tehnik diatas tidak berhasil menyentuh konsumen. Consumer fatigue. Mengapa konsumen merasa fatigue? Kunci masalahnya ada di strategi yang salah. Karena mungkin platform teknologi yang dipergunakan sudah benar, namun kurang analisa konsumen dan tingkah laku para subscriber dan tidak membuat komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan.

Kunci utama dalam CRM adalah fokus pada taktik dan strategi customer relationship dan jangan bergantung pada teknologi sebagai solusi dalam menghadapi tantangan untuk meraih customer loyalty. Pastikan Anda melihat marketing komunikasi dari sisi konsumen. Cobalah untuk memberikan sedikit usaha seperti memperhatikan hal-hal mendasar misalnya:

1. Jangan lupa menghadirkan nama konsumen secara benar
2. Pastikan komunikasi yang dilakukan sesuai denagn realitas keadaan pembaca
3. Pergunakan data yang ada untuk mengadirkan pesan yang tepat untuk konsumen yang tepat. Apakah konsumen pernah membeli sesuatu sebelumnya? atau apakah orang tersebut merupakan prospek yang hanya mencari informasi? penawaran apa yang menarik perhatian? Apa yang dibutuhkan oleh konsumen, bagaimana mereka menggunakan produk?

Jadi yang perlu diingat adalah fokus pada konsumen sedangkan teknologi hanya dipergunakan sebagai alat.