* Seorang pelanggan setuju untuk menerima news dan penawaran dari sebuah brand. Namun dia tidak pernah tergerak untuk membeli dan hanya menerima email mingguan yang mengkategorikannya sebagai “valued customer” untuk selamanya.

* Seorang anggota Gym besar yang dapat penawaran member-get-a-member (padahal keanggotaan orang tersebut sudah habis). Disini brand tidak melakukan effort untuk mengajak orang tersebut untuk memperbarui keanggotaannya.

* Seorang pelanggan menolak untuk membayar 100 ribu untuk memperbarui membership di sebuah hypermarket. Berbulan-bulan berikutnya dia masih mendapatkan email, yang mempromosikan penawaran khusus member.

* Salah satu perusahaan mengirimkan email pada anggota Rewards club yang mendaftarkan diri beberapa tahun yang lalu namun anggota tersebut tidak pernah melakukan aktifitas (baik redeem point, bereaksi pada penawaran. Setiap minggunya, penawaran yang kurang lebih sama hadir dan dibiarkan begitu saja, namun pemasar tidak pernah mencoba untuk mengaktivasi konsumen, memovitasi respon atau mencari tahu mengapa member tidak responsif.

Apa yang salah dari praktik marketing disamping? Padahal hanya sebuah email, yang mudah didelete dan dari sisi pengirim, free. Ternyata ada alasan tersendiri mengapa tehnik diatas tidak berhasil menyentuh konsumen. Consumer fatigue. Mengapa konsumen merasa fatigue? Kunci masalahnya ada di strategi yang salah. Karena mungkin platform teknologi yang dipergunakan sudah benar, namun kurang analisa konsumen dan tingkah laku para subscriber dan tidak membuat komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan.

Kunci utama dalam CRM adalah fokus pada taktik dan strategi customer relationship dan jangan bergantung pada teknologi sebagai solusi dalam menghadapi tantangan untuk meraih customer loyalty. Pastikan Anda melihat marketing komunikasi dari sisi konsumen. Cobalah untuk memberikan sedikit usaha seperti memperhatikan hal-hal mendasar misalnya:

1. Jangan lupa menghadirkan nama konsumen secara benar
2. Pastikan komunikasi yang dilakukan sesuai denagn realitas keadaan pembaca
3. Pergunakan data yang ada untuk mengadirkan pesan yang tepat untuk konsumen yang tepat. Apakah konsumen pernah membeli sesuatu sebelumnya? atau apakah orang tersebut merupakan prospek yang hanya mencari informasi? penawaran apa yang menarik perhatian? Apa yang dibutuhkan oleh konsumen, bagaimana mereka menggunakan produk?

Jadi yang perlu diingat adalah fokus pada konsumen sedangkan teknologi hanya dipergunakan sebagai alat.

Pengertian luas tentang CRM adalah mengoptimalkan semua kontak konsumen melalui distribusi dan aplikasi dari informasi konsumen

Data Driven Communication ini akan membahas penggunaan data mulai dari:

• Mengenal database
• DMS
• Data overlay
• Data architechture
• Sampai ke kontribusi database bagi perusahaan

Database

Merupakan kumpulan informasi penting yang disimpan dan diorganisasikan dengan cara tertentu yang memudahkan akses dan analisa.

Menurut O’Connor dan Galvin:

Sebuah koleksi dari informasi yang saling berhubungan didalam file computer yang disimpan dan diorganisasikan untuk memudahkan pemasar menganalisa, mengakses dan memproduksi informasi.

Menurut Kotler:

Proses penciptaan, pemeliharaan dan penggunaan database pelanggan dan database lain (produk, supplier, reseller) untuk tujuan menghubungi dan transaksi

Database marketing menolong perusahaan membangun brand relationship dalam beberapa cara yang berbeda seperti:

• Mengetahui konsumen dan prospek
• Menjalankan customer service
• Mengerti soal kompetisi
• Mengatur sales operation
• Mengatur marekting dan kampanye markom
• Berkomunikasi dengan konsumen
• Menghadirkan sumber info pada konsumen dan menambah brand value

Keberadaan website sebagai salah satu pendukung pemasaran terlihat dari penggunaannya oleh Van Stolk untuk produk Jones Soda miliknya. Ia menyerahkan masa depan produk ke tanggan pelanggan dan memulainya dengan membuka situs Jones Soda di tahun 1997.

Ratusan saran masuk dari pelanggan dan Van Stolk dengan cepat menyesuiakan produk dengan saran yang diberikan pelanggan, bahkan nama-nama aneh seperti Whoop Ass dan MF Grape juga diambil sebagai nama produk. Memang, Jones Soda dikenal dengan rasanya yang kadang agak aneh dan diluar pakem minuman ringan. Di bulan November 2003, Jones pernah memperkenalkan minuman soda rasa Turkey dan Gravy untuk memperingati perayaan Thanksgiving. Di luar dugaan, permintaan pasar sangat banyak dan Jones soda dengan rasa Turkey dan Gravy habis dalam waktu singkat. Judul-judul rasa lain yang tak kalah uniknya juga bermunculan, seperti Chocolate Fudge; Love Potion #6 yang dikeluarkan khusus menjelang Valentine; FuFu Berry; Happy; Pineapple Upside Down; Berry White (tribut untuk penyanyi Barry White); Fu Cran Fu; Fun; Bada Bing!; Purple Carrot; and Lemon Drop Dead.

Selain itu kutipan keberuntungan juga dihadirkan di bawah tutup botol Jones Soda, kutipan keberuntungan ini sekali lagi didapat oleh Jones Soda melalui websitenya. Selain itu Jines soda juga secara berkala mengubah foto dalam label botolnya, dan mendorong pelanggan untuk mengirimkan foto favorit mereka lewar internet dan mengizinkan orang untuk memesan 12 pak soda dengan label costimized.

Disini website dipergunakan sebagai salah satu upaya untuk menyelaraskan diri dengan konsumen (yang kebetulan adalan anak muda), disini produk berusaha untuk menjadi real dan bukan hanya mengatakan bahwa produknya merupakan produk real yang memahami konsumen.

Karena kesempatan inilah, pelanggan merasa terlibat memiliki merek. Brand Cult berhasil dicapai melalui hubungan yang mendalam dengan pelanggannya. Brand Cult dapat dihubungkan dengan loyalitas pelanggan terhadap brand. Brand Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan kepada sebuah brand. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu brand, tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke brand lain, apapun yang terjadi dengan brand tersebut. Pelanggan yang loyal biasanya akan melanjutkan pembelian brand tersebut meskipun dihadapkan pada banyak alternatif brand-brand dari produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul.

Special Note: Website dapat membantu proses pembentukan Brand Cult ataupun brand loyalty, dengan menggabungkan strategi marketing yang jitu.